Le aziende investono notevoli risorse nella ricerca e creazione di strutture di vendita adatte ai bisogni del mercato. Tuttavia, molte aziende, pur analizzando e valutando i dati di mercato, non prendono in considerazione il punto di vista dei clienti in modo sufficiente.
Non è detto che la situazione migliori quando il reparto vendite è coinvolto nelle analisi di mercato e della clientela. I venditori sovrastimano spesso la propria conoscenza del cliente basandosi su opinioni soggettive.

Le ragioni che portano a commettere tali errori di valutazione sono varie. Ad esempio:
• i clienti sono spesso riluttanti ad esprimere direttamente le critiche al personale di vendita;
i venditori non pongono le domande giuste;
• il reparto vendite sovrastima il profilo personale del personale di vendita e i punti di forza della concorrenza;
• i venditori forniscono un quadro incompleto delle esigenze del mercato e del proprio profilo di performance. Il messaggio di fondo è che i concorrenti hanno prodotti migliori e prezzi più bassi.

Questi "punti ciechi" nella percezione del cliente possono essere eliminati solo ricevendo un feedback diretto e non influenzato da parte dei clienti esistenti e potenziali (es. tramite sondaggi o interviste).

È importante effettuare tali indagini con regolarità, possibilmente ogni anno. Questo è l'unico modo per prevenire i cambiamenti e verificare l'impatto delle modifiche introdotte.

Naturalmente, la vera sfida non consiste nella raccolta dei dati, ma nell'interpretazione di essi, al fine di migliorare le relazioni con il cliente e far crescere la propria performance. Ascoltare la voce del cliente è corretto, ma "trasformare le informazioni in conoscenza e in azione pianificata" è ancora meglio.

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