Come ottimizzare la customer experience all’interno dei punti vendita? Come aumentare il coinvolgimento del personale di un negozio nelle vendite? Ecco per voi un breve case study su uno dei clienti di Mercuri International.
Il cliente è un importante gruppo internazionale che produce e commercializza gioielli in oltre 70 Paesi coprendo i 6 continenti con più di 10.300 punti vendita, di cui circa 900 concept stores. Al fine di aumentare il fatturato e il profitto, il cliente desiderava ottimizzare la customer experience all’interno dei punti vendita attraverso la definizione di un nuovo modello di vendita e l’ottimizzazione dell’impatto commerciale del personale del negozio.

La richiesta del cliente riguardava l’implementazione di un processo di vendita condiviso da tutti i dipendenti e conforme con la mission e la vision aziendale e, allo stesso tempo, orientato al profitto senza compromettere gli standard di servizio elevati dedicati ai clienti. Il processo di vendita doveva essere facile da implementare, semplice e pedagogico.

La soluzione

Mercuri International è stata scelta come sparring partner di questo progetto strategico. La soluzione prevedeva una fase iniziale di Mystery Shopping orientati a sperimentare la customer experience che si viveva all’interno dei negozi per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento.

In un momento successivo, attraverso workshop operativi in cui si è lavorato a stretto contatto con il management dell’azienda cliente, Mercuri International ha definito il nuovo Sales Model. Attraverso sessioni di Train the Trainer è stato trasmesso ai formatori interni del cliente come presentare il nuovo modello di vendita all’interno dei negozi per garantirne l’effettiva implementazione in modo condiviso ed uniforme in tutto il mondo.

I risultati

Mercuri International ha standardizzato il funzionamento dei punti vendita dell’azienda. Oggi in qualsiasi paese del mondo in un punto vendita dell’azienda il cliente può vivere la stessa esperienza positiva. Inoltre, è stato riscontrato un miglioramento delle competenze di vendita e dell’approccio commerciale del personale del negozio che ha portato ad un aumento dello scontrino medio e ad un incremento del tasso di conversione tra traffico in negozio e acquisti effettuati. Questo si è rivelato di fondamentale importanza in quanto, nonostante una riduzione del traffico in negozio dovuto al livello di crisi globale, l’azienda è riuscita comunque a generare un aumento del fatturato.

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