L’implementazione del programma del Key Account Management è un processo lungo che oltre a richiedere un investimento in termini di tempo e di risorse, comporta anche il coinvolgimento dell’intera azienda.
Qual è il ruolo del Key Account Manager? Qual è la vera differenza tra i KAM e i venditori?

1. La gestione dei clienti chiave è un processo complesso che richiede più tempo, più risorse, più comprensione, più analisi. I Key Account Manager rappresentano la categoria di personale più competente in merito allo sviluppo di relazioni con il cliente, le aspettative delle aziende nei loro confronti sono evidentemente elevate. Per questo motivo, per fornire risultati eccezionali (es. aumento del fatturato), i KAM devono possedere risorse adeguate o devono ricevere le autorizzazioni necessarie per raggiungere un simile successo. Contrariamente alla vendita tradizionale, basata sul principio del rapporto transazionale da una vendita all’altra, i KAM sviluppano con i loro clienti relazioni strategiche a lungo termine.

2. Lo scopo del KAM è l’allineamento degli obiettivi di entrambe le parti in questione. Per questo motivo il coinvolgimento del Top Management delle aziende del fornitore e del cliente è fondamentale. Il ruolo del KAM consiste nello sviluppare relazioni in grado di portare benefici a tutte le parti coinvolte nel processo.

3. Il KAM è un processo strategico: prima di stabilire il rapporto fornitore - cliente chiave è essenziale comprendere se volete servire alcuni clienti selezionati in modo esclusivo o seguire diversi clienti in modo sufficientemente adeguato da assicurarvi un’ampia fetta di mercato. Entrambi gli approcci possono essere corretti, ma la decisione dovrebbe essere presa dal top management, non dai venditori, prima di investire tempo e risorse in tale rapporto strategico.

4. Il ruolo del KAM è inoltre quello di proteggere il cliente dalla concorrenza. Non si tratta però di una competizione basata sul prezzo o sulla qualità del prodotto. La creazione del rapporto con un cliente chiave richiede molti sforzi ed è molto complesso. Un vero vantaggio del KAM nei confronti della sua concorrenza non sono le specifiche che riguardano il prodotto, ma una comprensione dettagliata del business del cliente. Diversamente dalla perdita di un normale cliente, la perdita di un cliente chiave può avere gravi conseguenze per l’azienda. Il valore che i clienti chiave portano all’azienda supera notevolmente quello dei clienti ordinari.

5. Tenendo conto del fatto che l’obiettivo del KAM è di costruire rapporti a lungo termine, la fiducia e la lealtà sono le componenti indispensabili di tale relazione. La vendita tradizionale invece è un rapporto in cui vantaggi, come il prezzo o la concessione di condizioni di acquisto più vantaggiose, svolgono un ruolo cruciale.

6. I KAM contattano regolarmente i propri clienti. Il loro focus è pianificare e sviluppare una partnership commerciale reciprocamente vantaggiosa. Questo è un aspetto che non esiste nella vendita tradizionale che, invece, è solita focalizzarsi sulla creazione di relazioni di breve termine finalizzate alla conclusione di una transazione.

7. L’attività principale del KAM è l’allineamento dei bisogni dell’azienda con quelli del cliente. Nel caso delle vendite tradizionali invece le interazioni strategiche tra le parti non sono previste. L’idea di condividere piani e obiettivi comuni non esiste.

8. Il KAM è un processo che integra diversi dipartimenti dell’azienda: tutti lavorano in sinergia in modo da apportare benefici e raggiungere obiettivi comuni. È un approccio che coinvolge azienda nella sua complessità; di solito, infatti, il personale che occupa le posizioni più alte all’interno dell’azienda conosce perfettamente chi è il Key Account.

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