Al Customer Service sono affidati l’immagine di professionalità dell’azienda, la soddisfazione e la “fidelizzazione” della clientela, lo sviluppo di una parte del giro d’affari e quindi, in definitiva, il successo commerciale dell’azienda.
Perché il cliente cambia fornitore?
Il motivo principale per cui il cliente cambia fornitore è l'indifferenza trasmessa dal partner. Se a ciò aggiungiamo che un cliente acquisito è sempre un potenziale cliente della concorrenza, allora la soddisfazione del cliente diventa una condizione necessaria, anche se non sufficiente, alla sua fidelizzazione.
La presenza di prodotti e servizi sempre più omogenei, di mercati più competitivi e maturi, di clienti molto più informati ed esigenti, e decisamente meno fedeli, sono alcune delle condizioni di mercato che le aziende affrontano oggi. Il Customer Service assume in questo contesto un triplice contributo commerciale:
1. È un elemento di differenziazione della propria offerta in grado di generare nuovi clienti;
2. Offre opportunità di vendita addizionale;
3. È propedeutico alla fedeltà del cliente ed è quindi in grado di generare un processo di riacquisto.