“Conoscete davvero i vostri clienti e quanto bene li state gestendo?” chiede Mayra Smith di Mercuri.
Qualsiasi fase di recessione porta alla c.d. “disconnessione delle vendite”, ma offre anche l'opportunità di ripensare il proprio modo di vendere e, conseguentemente, applicare un approccio più intelligente.

Prendete in esame il cliente. Nel settore della logistica accade spesso che i migliori venditori hanno fino a 20.000 "buying customers". Come dimostrato da uno dei recenti sondaggi di Mercuri International, un venditore performante gestisce almeno 11.000 clienti attivi, di cui soltanto pochi generano un fatturato significativo, ma non è raro che essi generino oltre il 50% di tale fatturato.

Una possibilità è quella di concentrare le proprie attività di vendita sul 20% dei clienti top. Ma è anche vero che questa soluzione non è sempre valida per tutti. Se riteniamo che i clienti di piccole dimensioni siano necessari, il passo successivo è quello di rivedere il modo in cui li gestiamo.

La prima domanda da porsi è: "Quante informazioni abbiamo sui nostri clienti?” ,”Quante volte hanno concluso un affare con la nostra azienda?", "Quando è stata l'ultima volta in cui hanno effettuato un ordine?"

In molti casi i clienti più piccoli sono gestiti da uno o più team di vendita, semplicemente perché sono 'sulla lista'. Ma spesso una tale gestione - occasionale e basata su informazioni insufficienti - implica il rischio di fare più male che bene.

Qual è allora il modo migliore per gestire i propri clienti indipendentemente dalla loro dimensione?

Innanzitutto, iniziate con profilare il vostro database dei clienti. Questo può sembrare un lavoro arduo (che è il motivo per cui così tanti database relativi ai clienti denotano una scarsa qualità), ma è anche vero che tale compito può essere affidato, come progetto speciale, al vostro team del Servizio Clienti (ovviamente con un certo coinvolgimento del reparto delle Vendite) o dato in outsourcing a terzi. L’esternalizzazione dei lavori in questo caso implica che il team dedicato lavorerà secondo le vostre istruzioni e sotto un accordo di riservatezza. In molti casi però si tratta di un processo che offre un'eccellente ritorno sull’investimento.

Una volta che avete una visione più chiara del database dei vostri clienti, segmentateli e rivedete il modo in cui vengono gestiti quelli più piccoli (tenendo conto del loro potenziale futuro). Naturalmente anche loro meritano la vostra attenzione, ma può darsi che il personale del servizio clienti, adeguatamente preparato, sia in grado di fornire lo stesso livello di servizio, - migliorandone qualità e coerenza, non attraverso un occasionale contatto face to face, ma attraverso regolari comunicazioni telefoniche o via e-mail. A questo punto la gestione, molto spesso anche più efficiente, dei clienti di medie e grandi dimensioni rimarrà nella competenza del solo team di vendita.

Se non siete sicuri, provate questa strategia su un campione rappresentativo di clienti più piccoli. Spiegate loro che stanno partecipando ad un progetto pilota (senza alcuna interruzione di sales service) e misurate il loro livello di soddisfazione con una semplice indagine alla fine del periodo.

Assicuratevi che nell'implementazione di questa nuova strategia di vendita, quando un cliente si sposta da un segmento all'altro basato sui vostri criteri (in generale, il fatturato), la loro gestione sia calibrata ed allineata a tale cambiamento.

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