I modi per raccogliere il feedback dei consumatori e dei clienti sono vari: mail, interview, survey, social listening, attività on-site. Qual è lo strumento più frequentemente scelto dalle aziende per misurare il livello di soddisfazione dei propri clienti?
La maggior parte di voi riconoscerà sicuramente che lo strumento più comune e più efficiente per raccogliere le opinioni e i commenti dei clienti è il contatto diretto. Nella maggior parte delle aziende, le mail e i meeting con i clienti rappresentano infatti lo strumento più efficace per ricevere un loro feedback, comprendere la situazione attuale dell’azienda ed indicare la sua direzione futura. Tuttavia, non bisogna sottovalutare il fatto che l’informazione raccolta in modo diretto può non essere al 100% oggettiva. Un cliente che partecipa alle sessioni cc.dd. one-to-one con l’azienda non sempre è disposto ad esprimere liberamente le proprie opinioni, in particolare quelle sfavorevoli. La soluzione migliore in questo caso è una survey anonima.

Come creare una survey efficace?

Prima di tutto, bisogna sottolineare che la creazione della survey non è un compito facile. Per rendere questo strumento efficiente è necessario capire qual è il suo vero obiettivo e a che cosa servono le informazioni raccolte. Gli scopi della survey possono essere vari:
• raccogliere il feedback da persone che hanno appena effettuato un acquisto
• valutare i punti di forza e debolezza di un prodotto o servizio nuovo o già esistente
• migliorare la customer experience
• effettuare una ricerca di mercato
• individuare i clienti più fedeli

Senza una preventiva definizione del vero scopo della vostra survey, rischiate non solo di ricevere un feedback inadeguato dai vostri clienti, ma anche di perdere il loro interesse nel partecipare ad una vostra eventuale survey successiva.

Per questo motivo, prima di inviarla ai vostri clienti, assicuratevi che la vostra survey sia:
1. anonima, ma facilmente associabile con il brand della vostra azienda:
se il vostro cliente sa chi siete proverà a rispondere alle domande più onestamente e in modo costruttivo;
2. sintetica e chiara per l’utente: usate il numero di parole strettamente necessario; assicuratevi di usare domande brevi e concise che non creino confusione;
3. semplice: fate una domanda alla volta, solo in questo modo sarete in grado di ricevere il feedback desiderato;
4. varia: predisponete diversi tipi di domande: a scelta multipla, con opzione “si”/”no” e non esagerate con il numero di domande a risposta aperta;
5. tracciabile: misurate e analizzate i risultati;
6. motivazionale: premiate, se possibile, i partecipanti alla survey;
7. regolare: lanciate la survey con una certa regolarità.

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