Lavoriamo in un mondo sempre più complesso e in continua evoluzione, e questo è particolarmente vero per chi è giornalmente coinvolto nelle attività di relationships management.
Come acquisire e gestire i clienti in queste circostanze? Quali sono le principali aree su cui bisogna lavorare per migliorare la propria performance?

In questo articolo il punto di riferimento per le nostre valutazioni è il settore finanziario. Non vi è dubbio, però, che i dati presentati qui di seguito riflettono situazioni tipiche di ogni azienda.

Comportamento modello
Ai fini dell’acquisizione e gestione dei clienti è fondamentale adottare un adeguato approccio agli stessi.

Nel creare un rapporto efficace tra fornitore e cliente è necessario:
• essere determinati, ma trattare i clienti con equità;
• avere un atteggiamento imprenditoriale e al contempo flessibile;
• dimostrarsi innovativi, tenendo fede ai valori tradizionali;
• essere concentrati e obiettivi, ma anche empatici;
• saper bilanciare rischio e rendimento;
• rappresentare gli interessi della società, ma anche saper mettersi nei panni del cliente;
• gestire l'esposizione e la redditività dell’azienda, essendo al contempo coerenti e concentrati sul cliente.



Domande crescenti

Il numero di richieste per le organizzazioni e il personale è in crescita. Il mercato è diventato più esigente, richiede una migliore comprensione dei fenomeni commerciali. La gestione delle relazioni ha bisogno di profondità e competenze specifiche; il successo della società dipende sempre più dai comportamenti dei Relation Manager e dallo sviluppo dei processi di Account Management.

Strategia
Secondo i trend generali, la maggior parte dei Relationship Manager preferisce parlare con i propri colleghi di questioni operative invece che discutere le mosse strategiche con i “C-level”. Dalle nostre osservazioni risulta che per ottimizzare i processi di vendita e per poter assicurare una produttiva collaborazione bisogna iniziare il dialogo con i livelli più alti nell'azienda.

Cross Selling multicanale
Le vendite sono diventate un’attività complessa. Il Cross Selling multicanale ha assunto un ruolo decisivo nell’ottimizzare i risultati e aumentare le performance di chi lo adotta. E’ necessario che le strategie di vendita siano adatte ad ogni cliente. In queste circostanze bisogna decidere qual è il migliore canale per poter raggiungere tali obiettivi: la vendita diretta, la vendita attraverso RM’s o l’utilizzo di un intermediario che rappresenti i nostri interessi.

Queste, naturalmente, sono solo alcune delle tendenze necessarie per lo sviluppo di relazioni solide con un cliente.

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