L'obiezione può assumere 2 forme:
• Obiezione verbale – i motivi per contestare sono presentati verbalmente;
• Obiezione non verbale – i motivi della contestazione della soluzione non sono stati presentati verbalmente.
In entrambi i casi è indispensabile accertare cosa si nasconde dietro l'obiezione del cliente; quali sono i motivi per cui il cliente solleva tale obiezione e qual è la sua fonte di preoccupazione.
È anche essenziale rispondere all’obiezione in modo soddisfacente e cercare un accordo che superi gli eventuali ostacoli.

Un’obiezione sollevata dal cliente non può essere ignorata. È necessario che la persona responsabile di presentare le soluzioni o le offerte sappia gestire situazioni del genere. Ecco per voi una lista di 7 punti che vi aiuterà a gestire le obiezioni:

#Step 1 – Pausa
Una pausa vi permette di “acquistare tempo” e di organizzarvi, ma è anche un ottimo mezzo per dimostrare che state ascoltando il cliente e gli date il tempo necessario per esprimere i suoi dubbi. In questa fase può succedere che una profonda comprensione delle esigenze del cliente permette di respingere le sue obiezioni. In caso contrario sarà necessario passare al passo successivo.

#Step 2 “Dimmi di più …”
Accogliete l'obiezione, incoraggiate il cliente a spiegare il suo punto di vista, ad esempio chiedendo di “approfondire il suo punto di vista” ovvero chiedendo “Può spiegarci le preoccupazioni dietro la sua domanda?” ecc.
Assicuratevi di aver compreso davvero qual è la sua preoccupazione.

#Step 3 Chiedete al cliente
In altre parole, ponete domande per scoprire se l’obiezione sollevata dal vostro potenziale cliente è l’unica. Il vostro scopo non è quello di rispondere soddisfacentemente ad un'obiezione, ma provare a rispondere a tutte le sue obiezioni e trovare una soluzione che soddisfi le sue esigenze. Potete scegliere un approccio molto "ampio": "C'è qualcos'altro in quello che ho detto che vi preoccupa?" o più specifico: "Guardando i meccanismi del trasferimento c'è qualcos'altro che non vi convince? "

#Step 4 Bloccate il cliente. Controllate se è aperto ai vostri suggerimenti.
Chiedete “Se fossimo in grado di risolvere questo problema, sareste soddisfatti?” oppure “Dato che siamo
in grado di fare X c'è qualcos'altro che ci vieta di proseguire questo progetto insieme?” O anche: " Se riusciamo a venirvi incontro possiamo contare sulla vostra collaborazione?” Questa è la fase preliminare per ottenere un maggior coinvolgimento del cliente. Se la risposta del vostro cliente è "no" chiedete "Perché?", o ripetete le fasi precedenti. Se è "sì", passate al punto 5.

#Step 5 Presentate la vostra contro-argomentazione. Rispondete alle obiezioni.
Dovreste avere sempre a portata di mano le risposte alle obiezioni più comuni. Create una vostra “banca dati delle obiezioni”.

#Step 6 Verificate: "Siete soddisfatti della nostra risposta?"
Se la risposta è "no" cercate di presentare la contro-argomentazione in modo migliore o investigate ulteriormente sul motivo per cui il vostro interlocutore non è soddisfatto. Se "sì" confermate i dettagli.

#Step 7 Confermate i dettagli
Ora avete raggiunto l’accordo finale!
• memorizzate e praticate questa tecnica fino a quando non diventa naturale.
• costruite la vostra banca dati di obiezioni e delle migliori risposte possibili a tali obiezioni .
• cercate di comprendere il motivo per cui tali obiezioni sono apparse. Accertatevi che la fonte delle obiezioni non sia il fatto che non avete spiegato chiaramente la vostra offerta o piuttosto non avete compreso bene le problematiche che affronta il cliente.

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