L’ascolto efficace della VOC rappresenta una capacità fondamentale per acquisire e mantenere la propria clientela.
Che cos'è il Voice of the Customer?

Il VOC è un termine usato per descrivere il processo di acquisizione dei dati inerenti le aspettative, le preferenze e le obiezioni dei clienti. In breve, è un concetto che racchiude tutto ciò che il cliente desidera o di cui ha bisogno, i benefici e le aspettative associati ad un prodotto o ad un servizio, il livello di soddisfazione del cliente stesso.

Perché ottimizzare il VOC?

Il VOC è una componente essenziale che non può mancare nella pianificazione di una strategia di vendita aziendale. È lo strumento che ci permette di:
• personalizzare prodotti e servizi, adattandoli ai bisogni e alle aspettative dei clienti;
• migliorare la propria posizione tra i competitor (a volte diventando leader del settore);
• essere sempre aggiornati sui bisogni ed esigenze del mercato;
• sviluppare nuovi concetti e nuove soluzioni sulla base delle informazioni raccolte;
• reagire flessibilmente ai cambiamenti del mercato;
• incrementare i propri profitti.

Quali metodi utilizzare per effettuare il VOC?

Per molte aziende, ascoltare un cliente significa semplicemente effettuare un sondaggio sulla sua soddisfazione. Ma il mondo è cambiato e le survey, anche se importanti, non sono sufficienti per ottimizzare il rapporto cliente-fornitore.

Come raccogliere, dunque, il prezioso feedback dei vostri clienti? I modi per farlo sono vari:
• Survey e moduli di feedback: rappresentano il metodo classico per raccogliere le informazioni e ricevere feedback in forma anonima. E’ una soluzione per ricevere il “vero” feedback dai clienti che sono riluttanti ad esprimere direttamente le critiche.
• Focus Group: l’obiettivo di questo strumento è riunire i vostri clienti attraverso delle sessioni online o offline per parlare del vostro business, dei vostri servizi o dei vostri prodotti.
• Osservazione: osservare il comportamento dei nostri clienti sia online che offline permette di comprendere meglio le loro abitudini e, se necessario, reindirizzare la vostra strategia di vendita.
• Punti vendita e Customer Service sono un modo di interazione diretta con i clienti. Il personale che gestisce direttamente il cliente è, infatti, in grado di individuare i punti deboli del processo di vendita o del prodotto stesso ed identificare le aree di sviluppo per migliorare il livello di soddisfazione del cliente.

Ma è anche vero che una semplice raccolta di dati non basta, bisogna anche misurarli. Il VOC dovrebbe diventare lo strumento che fornisce un quadro completo della soddisfazione del cliente nelle varie aree: vendite, supporto, servizio al cliente etc. Solo in questo modo il VOC guadagnerà un ruolo importante nello sviluppo della strategia aziendale.

Con quale frequenza bisogna effettuare le indagini di VOC?

Conta la regolarità. È importante effettuare tali indagini con continuità, possibilmente ogni anno. Questo è l'unico modo per apportare dei cambiamenti significativi nella strategia di un’azienda e verificarne l'impatto sui clienti e sui propri risultati

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